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        2. 王清华:华为的第一性原理——以客户为中心

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          时间:  2018-12-24 浏览人数:  0

          摘要:

            第一性原理告诉我们:物质是由分子组成的,分子是由原子组成的,原子是由电子和原子核组成的,要研究物质的本来规律,就不能只停留在物质层面、分子层面、原子层面,还要深入的物质的最里层,最核心—电子和原子核层面,才能发现物质的本来规律,才能?#19994;?#29289;质的原始动因,才能掌握事物的起源?#23616;剩?#20869;在?#23616;?#19982;外在现象往往是两个?#29004;?#30340;世界。

            今天,中国企业学习华为蔚然成风,有的学华为的战略,有的学华为的文化,有的学华为的组织,有的学华为的管理,有的学华为的研发,有的学华为的财经……,但这些内容都是局部的,甚至是片面的、表面的,都无法真正学到华为的真谛和?#23616;剩?#37117;只是停留在“术”方面的探讨,还没有进入“道”方面的深入,什么是华为的?#23616;剩?#20160;么是华为的第一性原理,什么是华为的道?是什么在支撑华为的战略、组织、研发、管理、营销、人力、物流、制造……“以客户为中心,以奋斗者为本,坚持艰苦奋斗”是华为的第一性原理,是华为的战略的魂、组织的魂、管理的魂、文化的魂,是华为成功的秘诀,是华为胜利的保障,是打开华为战略、组织、管理、流程、研发、文化等的大门和钥匙。不论是华为的战略、组织、流程、管理、研发、生产……等一切都是建立在这个基础之上的,脱离了这个基础,其他学得再好,也只是隔靴搔痒?#29004;?#31163;了这个魂,其他学得再深,也只是盲人摸象,无法准确的理解华为的成功之道,无法真正掌握华为的成功方法。

            知之深,则行愈达,简单就是极其复杂,复杂背后就是相对简单,华为就是把简单的“客户”两个字搞得极其复杂,不断深入客户的真谛,不断剖析客户的?#23616;剩?#25105;个人认为,华为是中国甚至世界企业对“客户”两个字理解最深刻的企业。华为是如何理解“客户”两个字的?今天我们主要来分析华为的第一性原理的第一性原理:以客户为中心。我们将从“为什么要以客户为中心”、“什么是以客户为中心”、“如何以客户为中心”三个角度度来剖析华为是如何理解客户、打动客户、服务客户的。

            一、为什么要“以客户为中心”

            为什么要以客户为中心,华为认为,员工要工资,供应商要货款,政府要税收,只有客户才给华为钱,只有客户才给华为利润。华为要活下去,必须依靠客户;华为要活得好,必须?#35272;?#23458;户;华为要活得久,必须?#26469;?#23458;户。客户是华为发展的动力,客户是华为发展的源泉,客户是华为的创新之母,客户是华为的发明之父,离开客户,华为寸步?#30740;小?

            为什么是以客户为中心,而不是以技术为中心,不是以领导为中心,不是以自我为中心,……。以技术为中心,很容易陷入技术盲目创新,华为早期发展以技术为中心,导致公司研发了很多产品,却得不到客户的认同,产品一上市,就面临被淘汰的局面,在遭到?#21496;?#22823;的损失和风险之后,华为从以技术为中心转变为以客户为中心。以领导为中心,容易陷入官僚主义,公司上下阿谀奉承,看领导?#25104;?#21150;事,看领导心情说话,屁股对着客户,眼睛对着领导,内部一团和气,外部一团怨气,以领导为中心的结果就是越来越远离客户,越来越无法满足客户的需求;以自我为中心,容易陷入自满?#28304;螅?#22266;步自封、刚愎自用,无法听到客户的声音,无法抓到客户的需求。

            只有以客户为中心,才能提升公司的竞争力,只有以客户为中心,才能让客户选择我们,只有以客户中心,才能活下去,活得久,活得好。以客户为中心是天才,以领导为中心是奴才,以自我为中心是蠢才。

            二、什么是“以客户为中心”

            “以客户为中心?#26412;?#26159;以客户的“需求”为中心,以客户的“价值”为中心,以客户的“成功”为中心。

            1、“以客户的需求为中心?#20445;?/strong>客户需求是产品发展的路标,客户需求是企业发展的方向,以客户为中心,就是以客户的需求为中心。客户的需求来源于市场,来源于人性,来源于变化,来源于竞争,来源于发展,客户的需求是基于客户的压力和挑战,客户的疼点和难点,客户的疼点就是营销的出发点,客户的疼点就是营销的源点。“客户骂我们最厉害的地方,就是客户需求最大的地方?#20445;?#23545;于客户的需求,要有刨根问底的精神,要“去粗取精、去伪存真、由浅入深、由表及里、由此及彼”的分析客户的需求是什么?客户的需求到底是什么?客户的需求到底究竟是什么?要不断挖掘客户的外?#35867;?#27714;,内?#35867;?#27714;,潜?#35867;?#27714;,要不断分析客户的短?#35867;?#27714;,中?#35867;?#27714;,长?#35867;?#27714;。要不断判断客户的基本需求、期望需求、兴奋需求。,要不断的甄别客户的真实需求、伪需求、?#23616;市?#27714;。客户的需求不是产品,客户的需求是运营,是服务,是解决方案。

            2、“以客户的价值为中心?#20445;?/strong>以客户的价值为中心就是以客户的价值观为中心,以客户的价值观为中心,这是华为对以客户为中心的认识最高度,今天很多企业都提出了“客户至上”、“客户第一”、“客户永远是对的?#20445;?#20294;大多数企业都只是停留在口号上,更不用说在制度上、行动上,没有真正理解客户的真?#30340;?#28085;,在关键时刻,往往都不是客户第一、都是自我第一。而华为对这句话的理解可以说深入到血液里,深入到骨髓里。什么是客户的价值观,就是质量好、服务好,价格?#20572;?#20248;先满足客户的需求。什么是质量好?就是质量第一,功能第二,技术第三。什么是质量第一,就是高可靠性,高稳定性,高安全性。经济性要优于日本,稳定性要优于德国,先进性要优于美国。

            3、“以客户的成功为中心?#20445;?/strong>以客户的商业成功为目标,以客户的商业成功为结果是华为以客户为中心的追求与目标,客户成功就是要解决客户的问题,解决客户的疼点,解决客户的烦恼。以客户的成功为中心就是要通过华为的解决方案,降低客户的运营成本,增加客户的营业收入,提升客户的管理效率,为客户带来商业的增值,为客户带来竞争的优势,为客户带来形象的提升。华为不断通过领先的解决方案,满足客户市场竞争的需要,提升客户的竞争能力和赢利能力,提升客户的?#25918;?#24418;象和市场地位。

            三、如何“以客户为中心”

            1、理念以客户为中心:以客户为中心是华为的魂,是华为的灵、是华为的血,是华为的肉,华为处处都流?#39318;?#23458;户的气息,处处都散发出客户的味道。以客户为中心是打开华为大门的钥匙,也是通向华为管理的通道,更是破解华为方法的密码,在华为遇到无法回答的问题或是无法解决的难题,“以客户为中心”便是最佳答案和最好办法方法,以客户为中心,是公司的起点,也是公司的终点。

            2、战略以客户为中心:华为董事会有三项主要职能,其中一项就是客户满意度,客户满意度不仅是一线的主要考核指标,同时也是公司最高层的主要职能。公司的战略是基于客户的战略,为客户服务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的路标,为客户提供质量好、服务好、价格低、优先满足客户需求、为客户提供有竞争力的方案是华为的战略目标,?#20013;?#31649;理变革,为客户提供快速、准确、优质、低成本的端到端的交付是华为的战略方向。战略的方向是客户,战略的目标是客户,战略的路?#24230;?#26087;是客户。

            3、组织以客户为中心:华为的组织经历了?#22797;?#21464;革,初期的职能组织,中期的矩阵组织,今天的项目型组织,都是以客户为中心来推进组织的变革,贴近客户,让听得到炮火的人呼唤炮火,打赢班长的战争,从屯兵组织向精兵组织转?#20572;?#25171;造项目铁三角组织。以客户经理、解决方案经理、交付经理为主要角色的铁三角是华为公司最小的组织,华为在全球有数千个围绕客户的项目铁三角组织,铁三角组织同时也是华为公司最大的组织,华为的资源都是围绕铁三角的需要进行提供,平台支撑一线,平台服务一线,不断的提升一线的决策权、管理权。

            4、研发以客户为中心:从客户端来,到客户端去,满足端到端的需求,华为研发体系从1998年引进IBM的IPD开始,就进入了以客户为中心的集成产品开发体系,从客户需求出发,从市场规划起步,根据客户需求开发产品,根据市场规划研发产品,形成了概念——计划——开发——验证——上市—全生命周期管理的客户产品开发体系,快速满足客户的产品需求,快速响应客户的服务需求,实现客户价值的最大化。

            ……

            “以客户为中心”是华为的毛细血管,华为的整个运作体系都是建立在以客户为中心的基础之上,即是理念,又是方法;即是战略,又是战术;即是目标,又是结果;即是起点,又是终点,总之一句话,以客户为中心是华为的系统方法论。

            南方略营销咨询公司是“以客户为中心”的坚定拥护者和先行?#23548;?#32773;,致力于打造华为式的咨询公司,为客户提供华为式营销解决方案,助力中国?#25918;?#31449;在世界中央。“为客户服务,让客户满意”是南方略的客户理念,为客户服务是南方略的基本要求,让客户满意是南方略的基本目标。不断致力于为客户提供高价值、高效果、高满意的三高咨询服务解决方案,为客户提供“五要”的服务承诺:1、要有情感的投入;2、要有身心的付出;3、要有专业的成果;4、要有?#20013;?#30340;跟踪;5、要有产权的保护。——南方略咨询:为客户服务,永无止境。


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